Force est d’admettre que séduire de nouveaux prospects est crucial pour toutes les entreprises, afin de garnir entre autres leurs parcs de clients. Il en est de même pour fidéliser sa clientèle, permettant en l’occurrence de garantir la pérennité des entreprises, peu importe leurs tailles ou leurs domaines d’activités.
À ce propos, la fidélisation client est une stratégie marketing incontournable en entreprise, compte tenu de la volatilité des clients qui peuvent partir vers la concurrence. Justement, voici quelques-uns des principaux points stratégiques à adopter pour fidéliser votre clientèle.
Consolider la relation avec votre clientèle
Afin de gagner la fidélité d’un client de façon pérenne, il est plus que nécessaire de marquer votre relation dès le premier achat ou lors d’une première prestation de services. Vous n’êtes pas sans savoir que la première impression est primordiale pour le client, et qu’il faut donc y prêter grande attention! L’entreprise doit ainsi montrer sa reconnaissance par rapport à la confiance que lui apporte le client, et ses intérêts pour vos produits ou vos offres de services. Pour ce faire, remercier vos clients est de toute évidence la moindre des choses à faire juste après la confirmation de sa commande.
C’est alors une étape indispensable à considérer permettant de consolider la relation avec votre clientèle, tout en créant par la même occasion un lien important de confiance. Il existe d’ailleurs plusieurs façons d’exprimer votre gratitude, comme par exemple en notifiant votre client par courriel, dans le cas d’un achat en ligne, ou par l’intermédiaire de son espace client. Sinon, vous pouvez également envoyer un SMS de remerciement, ou lui offrir directement un cadeau d’entreprise qui saura certainement l’interpeller. D’ailleurs, ce dernier fait partie des outils de fidélisation client les plus utilisés, et souvent les plus plébiscités sur les blogs d’entreprise et marketing.
Chatbot est un excellent outil pour fidéliser les clients. La plupart des visiteurs des médias sociaux achètent plus volontiers chez des entreprises qui répondent rapidement à leurs questions. Ainsi, en utilisant un chatbot, vous pouvez augmenter vos ventes. De plus, c’est beaucoup moins cher que d’embaucher une personne réelle pour traiter les demandes entrantes. Vous pouvez utiliser n’importe quelle plateforme appropriée pour créer des chatbots. Par exemple, SendPulse est parfait pour les entrepreneurs francophones. Là, vous pouvez créer un chatbot pour les réseaux sociaux populaires tels que Facebook et Instagram. De plus, vous pouvez facilement configurer un robot conversationnel Telegram et un bot pour WhatsApp.
Doter votre entreprise d’un service client exemplaire
Comme évoqué précédemment, il en est à la fois de l’image de votre entreprise ainsi que de la fidélisation de vos nouveaux clients de donner une première impression irréprochable. Par conséquent, il est improbable d’avoir une deuxième chance pour faire bonne impression. D’ailleurs, il est à noter que les primo-clients sont particulièrement volatiles, et ils risquent de partir vers la concurrence, à la première déception ou insatisfaction qui se présente à eux.
C’est pourquoi, il vous est aussi nécessaire de soigner spécialement votre service client de façon à être exemplaire. Votre parc client doit absolument se sentir valorisé en lui apportant une prise en charge idéalement personnalisée selon ses requêtes (demande d’informations, réclamations, etc.).
Votre entreprise, par l’intermédiaire de son service client, est dans l’obligation de répondre dans un bref délai sur pratiquement tous les canaux de communication actuels (Web, application, e-mail, téléphone, réseaux sociaux, etc.). Sinon, il vous est notamment possible d’envisager une solution d’externalisation de votre service client pour bénéficier du savoir-faire et des compétences d’un prestataire spécialisé.
Mettre en place une stratégie marketing :un programme de fidélité
Il faut savoir qu’un client n’est pas indéfiniment acquis, donc il est primordial d’essayer de le fidéliser sur du long terme. Il existe pour cela plusieurs stratégies marketing à prendre en compte, qui permettent à la fois de valoriser votre clientèle, et de le récompenser pour sa fidélité, l’incitant à revenir. C’est notamment le cas du « programme de fidélité » qui consiste d’abord à identifier les plus fidèles, pour ensuite les remercier spécialement via différentes sortes de récompenses.
Par exemple, ils peuvent bénéficier d’un statut VIP afin de profiter de certains avantages (accès privilégié aux nouveaux produits, livraison gratuite, etc, ou éventuellement par l’intermédiaire d’un système de points à cumuler au fil des achats, permettant de recevoir des cadeaux de fidélité (bon d’achat, remise, etc.).
Le fait de mettre en place ce type de programme de fidélisation encourage alors votre clientèle à acheter régulièrement, ou à recourir souvent à vos offres de services. En sus, il permettra peut-être même à votre entreprise d’engendrer des ambassadeurs de marque, pour vous recommander à son entourage.