À la découverte du métier : Technicien de support d’applications

Un jeune technicien de support d'applications en train de taper sur PC

Un Technicien de support d’applications a la responsabilité de la coordination et de l’application des procédures établies liées aux opérations des systèmes d’information.

Description de la fonction de base et des responsabilités :

Placé sous la supervision directe d’un coordinateur des systèmes, un technicien de support d’application n’est autre qu’un technicien support technique.

Il a pour principale mission d’assurer l’exactitude et la rapidité des résultats générés par le système et s’assurer qu’ils correspondent aux besoins des clients.

Parmi ses responsabilités :

-Assistance et conseils ;

– Résolution de problèmes et des informations techniques des clients concernant l’utilisation d’applications ou logiciels ;

-Planification, coordination et participation à la production ;

– Vérification de la qualité et la livraison des rapports et des données ;

– Acheminement des demandes de service ou de résolution de problème des clients vers le personnel approprié ;

– Liaison avec  les clients concernant l’état de leurs demandes.

Niveau et montée en compétence du technicien application informatique :

Le technicien de support d’applications peut être embauché initialement avec un niveau débutant.
Il peut s’attendre à être raisonnablement réaffecté à la classification supérieure à la fin d’une période de deux ans, complétée par des cours applicables en technologie de bureau, applications informatiques, administration des affaires ou un domaine connexe.

Caractéristiques distinctives :

Le technicien de support des applications senior est responsable de la recherche et de l’analyse globale des besoins des applications système et de la résolution des problèmes nécessitant des compétences et une expérience accrue.

Les tâches typiques :

Le technicien de support d’applications agit comme agent de liaison entre le Centre de technologie et les clients assignés.

Il est garant du bon déroulement des opérations des systèmes d’information, du respect des horaires, des procédures et des délais, de la résolution des problèmes, les procédures.

-Il reçoit les demandes des clients pour le service ou la résolution de problèmes ; hiérarchise les demandes et les itinéraires vers le personnel approprié ; maintient une base de données des demandes des clients et suit la progression du service et la résolution des problèmes ; contacte les clients pour les tenir informés de l’état de leurs demandes.

– Le technicien de support d’applications participe activement aux tests et à la mise en œuvre de nouveaux systèmes.

D’abord, il s’entretient avec le personnel de programmation concernant les changements et les problèmes.

Ensuite, il fournit des sessions de formation aux utilisateurs sur le fonctionnement des équipements informatiques, des applications système et des logiciels.

Puis, il fournit des conseils et une assistance en cours de service aux utilisateurs en réponse aux questions écrites et verbales concernant l’utilisation et la mise en œuvre des procédures et opérations appropriées nécessaires pour répondre aux besoins des utilisateurs.

– Il développe, prépare et met à jour des manuels d’utilisation, des supports de formation et de marketing, des bulletins d’information et des mémos.

– Il tient à jour et / ou prépare des enregistrements, des rapports et des journaux et des comptes de documents liés aux fonctions assignées.

– Le technicien de support d’applications met en place et maintient l’accès au système des utilisateurs conformément aux procédures établies et les listes de distribution des clients.

Aussi, il documente les problèmes de production pour une action appropriée.

Le technicien de support d’applications génère et examine les résultats produits par ordinateur, vérifie l’exhaustivité et l’exactitude, consulte d’autres départements ou le personnel du COE si nécessaire, et initie des corrections au besoin.

– Il développe la communication écrite et la documentation pour les utilisateurs et pour un usage interne.

– Il examine l’exactitude et l’exhaustivité des contrats.

· Le technicien de support d’applications surveille les contrats pour s’assurer que la production / les rapports de production sont conformes aux exigences du contrat et facture les clients pour les services sous-traités.

-Il planifie l’entrée / sortie des données et reste au courant de l’état des travaux planifiés ; prépare et achemine la sortie pour la distribution aux clients appropriés.

Le technicien de support d’applications exploite un terminal informatique et un micro-ordinateur pour conserver les fichiers, traiter les demandes et traiter les données.

Par ailleurs, il effectue des tâches connexes au besoin.

Les prérequis de l’emploi :

Un technicien de support d’applications doit avoir :

La connaissance :

– La terminologie, les concepts, les fonctions, les politiques et les procédures du système d’information.

-Les méthodes pratiques et procédures de bureau modernes.

– L’utilisation correcte de l’équipement, des progiciels, des applications système, du traitement de texte, du tableur et des autres logiciels connexes.

La capacité :

Le technicien de support d’applications doit: 

– Apprendre et appliquer les procédures appropriées avec le domaine de spécialisation assigné.

– Apprendre et utiliser en permanence des applications logicielles hautement spécialisées.

– Communiquer efficacement sous forme orale et écrite.

-Organiser et prioriser les tâches assignées pour respecter les horaires établis, la rapidité et / ou les délais.

– Rester à jour avec les produits matériels et logiciels des utilisateurs finaux.

– Vérifier efficacement l’exactitude des données détaillées en temps opportun.

 Le technicien de support d’applications doit également: 

-Préparer des rapports de routine et effectuer des calculs mathématiques avec précision.

-Travailler de façon autonome avec un minimum de supervision.

– Utiliser et faire fonctionner l’équipement standard de bureau et de systèmes d’information.

– Établir et maintenir des relations de travail efficaces avec les personnes contactées dans l’exécution des tâches requises.

– Répondre aux exigences physiques du poste.

ÉDUCATION ET EXPÉRIENCE :

En général, les connaissances et les capacités requises par un technicien de support d’applications auront été acquises grâce aux études et à l’expérience.

Ce qui se traduit par deux ans d’étude supérieure ou achèvement d’ateliers / cours supplémentaires au-delà du BAC en:

  • Bureautique
  • Informatique
  • Systèmes d’information
  • Administration des affaires
  • Administration publique
  • Ou dans un domaine connexe.

Outre la formation, un technicien support applicatif doit avoir un an d’expérience en opérations de support directement liées, de préférence dans un environnement informatique.

Une autre expérience connexe peut être acceptée.