Aujourd’hui, les entreprises et les individus sont de plus en plus dépendants de la technologie. Que ce soit pour faciliter la communication, automatiser les processus ou assurer la sécurité des données, la technologie est omniprésente dans notre quotidien. Afin de faire face aux défis techniques rencontrés au quotidien, les entreprises capitalisent sur des experts capables de résoudre les problèmes et assurer le bon fonctionnement des systèmes informatiques. Le technicien support figure parmi les éléments essentiels pour une infrastructure informatique fiable et sécurisée. De plus, il incarne le premier point de contact pour résoudre les problèmes des utilisateurs finaux. 

Qu’est-ce qu’un technicien support, quelles sont ses missions et quelles sont les compétences requises pour l’exercice de son métier. 

Dans ce guide, nous allons plonger dans l’univers passionnant du technicien support afin de mieux comprendre ses missions, ses atouts. Nous reviendrons également sur son cursus académique ainsi que son évolution dans le milieu professionnel.

Qu’est-ce qu’un technicien support ?

Un technicien support, également connu sous le nom de technicien d’assistance technique ou technicien d’assistance informatique, est un professionnel chargé de fournir un support technique et une assistance aux utilisateurs finaux pour résoudre les problèmes liés aux logiciels, au matériel informatique, aux réseaux et aux systèmes d’information.

Les responsabilités spécifiques d’un technicien support peuvent varier en fonction de l’organisation pour laquelle il travaille. De manière générale, il est chargé de la gestion des tickets, de la maintenance préventive et de la prise en charge des utilisateurs en cas de problème technique.

Ses missions

Les missions principales d’un technicien sont variées et dépendent de plusieurs facteurs, notamment le type d’organisation, les années d’expérience etc. De manière générale, ses responsabilités consistent à : 

• Répondre aux demandes d’assistance des utilisateurs en leur fournissant des conseils et une assistance pour résoudre les problèmes informatiques rencontrés.
• Diagnostiquer les problèmes : Identifier et diagnostiquer les problèmes techniques signalés par les utilisateurs, en posant des questions pertinentes et en effectuant des tests pour déterminer la cause sous-jacente du problème.
• Mettre en œuvre des solutions pour résoudre les problèmes techniques, qu’il s’agisse de configurer des logiciels, de réparer du matériel défectueux, de restaurer des sauvegardes ou de corriger des erreurs de configuration.
• Installer, configurer et déployer des logiciels, des systèmes d’exploitation, des périphériques et des équipements informatiques selon les besoins des utilisateurs.
• Effectuer des tâches de maintenance préventive telles que les mises à jour logicielles, les correctifs de sécurité, les sauvegardes régulières et les vérifications de routine pour garantir le bon fonctionnement des systèmes informatiques.
• Gestion des tickets : Suivre et documenter les demandes d’assistance des utilisateurs à l’aide d’un système de gestion des tickets, en garantissant que toutes les demandes sont traitées de manière appropriée et en temps voulu.

Quelles sont les compétences du technicien support

Afin de réussir dans son travail, le technicien support s’appuie sur des qualités techniques acquises durant ses études mais également sur des qualités humaines essentielles pour sa carrière.

Ses qualités techniques

Les principales qualités ou hard skills du technicien support, on retrouve :  

• Maîtrise des systèmes d’exploitation : Connaissance approfondie des systèmes d’exploitation tels que Windows, macOS et Linux, ainsi que des capacités à résoudre les problèmes courants.
• Compétences en réseautique : Compréhension des concepts de base en réseautique, y compris TCP/IP, DNS, DHCP, VLANs, et capacité à diagnostiquer et résoudre les problèmes réseau.
• Connaissance des logiciels et applications : Familiarité avec une gamme de logiciels et d’applications couramment utilisés, y compris les suites bureautiques, les navigateurs web, les clients de messagerie et les logiciels de sécurité.
• Dépannage matériel : Capacité à identifier, diagnostiquer et résoudre les problèmes matériels sur les ordinateurs de bureau, les ordinateurs portables, les imprimantes et autres périphériques.
• Gestion des systèmes de tickets : Expérience dans l’utilisation de systèmes de gestion des tickets pour suivre et documenter les demandes d’assistance des utilisateurs, assurant ainsi un suivi efficace et une résolution rapide des problèmes.
• Sauvegarde et récupération des données : Connaissance des meilleures pratiques en matière de sauvegarde des données et de récupération en cas de panne ou de perte de données.
• Sécurité informatique : Conscience des risques de sécurité informatique et capacité à mettre en œuvre des mesures de sécurité de base pour protéger les systèmes et les données.

Ses qualités humaines

En plus de ses qualités techniques, le technicien support devra également acquérir des atouts interpersonnels afin de se distinguer de ses concurrents. En effet, ce dernier devra être capable de communiquer efficacement avec les utilisateurs finaux pour comprendre leurs problèmes et fournir des solutions claires et compréhensibles. Ensuite, il devra être sensible et savoir écouter pour mieux comprendre les besoins des utilisateurs. La patience, la courtoisie et l’empathie sont également essentielles dans ce métier puisque le technicien support est souvent sollicité pour régler des problèmes et apporter des solutions adaptées aux besoins des utilisateurs. Enfin, le technicien support devra apprendre à gérer son temps et à collaborer en équipe pour résoudre des problèmes complexes.

Technicien support : cursus académique et perspectives de carrière

Si vous aspirez à une carrière de technicien support, il est recommandé de suivre un parcours universitaire de type licence avec une spécialisation en informatique et gestion de données. Vous pouvez également opter pour un BTS en services informatiques ou en réseaux et télécommunications. 

Une fois entré dans le monde du travail, le technicien support peut gravir les échelons et évoluer vers des postes plus importants comme celui d’ingénieur ou de technico-commercial.