Dans un contexte social où la technologie bat son plein et règne sur tous les aspects de notre vie, les entreprises mettent tout en œuvre pour répondre aux besoins des utilisateurs. Implémenter une cellule de maintenance et de dépannage est une nécessité absolue, tant pour la continuité des opérations mais également pour l’optimisation de l’expérience utilisateur. Dans le département du service technique, de nombreux experts ont contribué à faciliter la résolution des failles. L’ingénieur support technique figure parmi les spécialistes de la maintenance informatique. En plus de proposer des solutions en accord avec les besoins des clients, il a un rôle clé dans la formation de ses collaborateurs. 

Qu’est-ce qu’un ingénieur support technique ? Quelles sont ses principales missions et dans quelle mesure peut-on le considérer comme un élément indispensable pour l’entreprise mais également pour l’évolution de l’assistance technique? 

Dans cet article, nous allons tenter de déchiffrer le rôle de l’ingénieur support technique. Nous reviendrons également sur son parcours académique, ses compétences, que ce soit sur le plan technique qu’humain.

Ingénieur support technique : la définition d’un métier fondamental

Un ingénieur support technique est un spécialiste de la maintenance et du dépannage informatique. Il a pour mission de répondre aux failles techniques émises par les clients et de garantir le bon fonctionnement des systèmes et des logiciels. En plus d’intervenir en cas de pannes matérielles ou logicielles, l’ingénieur support est chargé de mettre en œuvre un ensemble de mesures afin de solutionner et d’appréhender les éventuelles pannes futures. 
En somme, l’ingénieur support IT est responsable d’intervenir pour les dysfonctionnements techniques chez le client.

Quelles sont les missions de l’ingénieur support technique ?

Il faut savoir que l’ingénieur support peut intervenir sur terrain ou prendre en charge la requête par téléphone. Ses missions peuvent donc dépendre de plusieurs facteurs clés (niveau de complexité par exemple). De manière générale, ses tâches quotidiennes consistent principalement à émettre un diagnostic et à comprendre le type de faille, son origine et les mesures à mettre en place afin de la solutionner. Une fois l’étude établie, l’ingénieur support proposer des solutions en adéquation avec les besoins des clients. La dernière étape consiste à organiser une intervention par des experts ou un déplacement en personne. 
Dans un autre ordre d’idées, l’ingénieur support technique a un rôle de formateur puisqu’il est chargé de former les utilisateurs sur l’utilisation des systèmes informatiques. Il devra par ce fait leur livrer les meilleures pratiques afin d’éviter les éventuelles failles et protéger leur environnement informatique des menaces cybernétiques.

Les compétences de l’ingénieur support

L’ingénieur support est avant tout un pro en informatique. Afin de réussir ses missions et établir le bon diagnostic, il devra acquérir un certain nombre de compétences techniques mais également interpersonnelles.

Les compétences techniques

Sur le plan technique, l’ingénieur support devra maîtriser tous les éléments qui composent le système informatique. Il devra également disposer de connaissances pointues en programmation et codage. D’un autre côté, la maîtrise des logiciels spécifiques à son domaine d’activité est primordial afin de poser le bon diagnostic et garantir un retour rapide des activités. 

En somme, l’ingénieur support applicatif ou technique devra être apte à comprendre et à maîtriser : 

• Les règles de codage et de programmation 
• Les logiciels spécifiques 
• Les différents systèmes d’exploitation 
• Les bases de données 
• Les outils de diagnostic et de dépannage 
• la sécurité informatique

Les compétences humaines

En plus de ses qualités techniques,l’ingénieur support devra capitaliser sur des qualités humaines. Étant souvent en contact avec d’autres parties prenantes (clients, utilisateurs etc.), il devra être en mesure de vulgariser et d’expliquer de manière claire et concise le diagnostic établi. De plus, la courtoisie et la bienveillance sont essentielles dans ce genre d’activité puisqu’il devra interagir avec des clients (parfois mécontents). 

Afin d’évoluer dans son travail, l’ingénieur support devra être curieux et adaptable. Le domaine IT est souvent en constante évolution et il est essentiel pour les experts d’actualiser leurs compétences au rythme des innovations. 

La gestion du stress et le sens de l’organisation sont capitales chez l’ingénieur support. En effet, ce dernier peut parfois être amené à intervenir en urgence pour une panne ou un dysfonctionnement.

Comment devenir ingénieur support technique ?

Afin d’accéder au poste d’ingénieur support technique, il est impératif de disposer d’un bac+5. Vous pouvez opter pour un master en informatique ou en réseaux et télécommunications ou alors privilégier l’école d’ingénieurs.

salaire et perspectives de carrière

La rémunération de l’ingénieur support dépend de plusieurs facteurs. Ainsi, il faut prendre en compte les années d’expérience, la taille de l’entreprise et la zone géographique. En France, par exemple, le salaire d’un ingénieur support débutant tourne autour des 2500 €. Au fil du temps et des années d’expérience, un profil senior peut atteindre les 5000 €. Cependant, le salaire moyen est de 3700 €. 

En ce qui concerne les perspectives de carrière, l’ingénieur support peut évoluer vers des postes techniques ou encore managériaux. En effet, il peut prétendre à un poste de chef de projet, de consultant ou d’agent de maîtrise et diriger ainsi son équipe.

Considérée comme un élément indispensable du bon fonctionnement des systèmes informatiques et des logiciels, l’ingénieur support technique capitalise sur son savoir-faire et ses compétences humaines pour répondre aux défis des technologies modernes. Polyvalent et créatif, l’ingénieur support est un élément phare dans toutes les entreprises soucieuses d’apporter un service client à la hauteur. 

Cependant, il s’agit d’un métier assez complexe qui nécessite une bonne gestion du stress et un mental fort. Étant souvent confronté à des clients mécontents, l’ingénieur support technique devra anticiper les failles et tout mettre en oeuvre pour garantir une expérience utilisateur optimale.