L’écosystème numérique actuel est en pleine évolution et le bon fonctionnement des outils technologiques figure parmi les principales préoccupations des entreprises modernes. Pour assurer l’intégrité de leur parc informatique, les organisations actuelles investissent des moyens colossaux dans les solutions logicielles, mais également dans les ressources humaines. Dans ce cadre, le technicien support incarne un maillon essentiel entre le collaborateur et la machine. Disposant de connaissances pointues dans le domaine informatique, il est chargé d’assurer le bon fonctionnement du parc informatique et d’accompagner les utilisateurs lors d’éventuelles failles. Entre la résolution de problématique, la prévention des dysfonctionnements et la mise en place de solutions fiables pour assurer l’intégrité des outils numériques, le technicien support est un acteur clé pour assurer la fluidité des opérations quotidiennes.
Où travaille un technicien support ? Quelles sont ses principales missions et atouts ? Et quelles sont ses perspectives d’évolution ?
Dans ce guide, nous allons plonger dans l’univers du technicien support afin de mieux comprendre son rôle, ses missions ainsi que ses compétences.
Qu’est-ce qu’un technicien support ?
Également appelé Helpdesk ou technicien de maintenance, le technicien support est un agent chargé de la maintenance des équipements informatiques de son entreprise ou de ses clients. Il est, en effet, fréquent que le technicien support travaille pour le compte d’une société de maintenance et propose ses prestations pour d’autres entreprises.
Quelles sont les missions du technicien support ?
Il faut savoir que les missions du technicien support s’articulent autour de la mise en place de solutions préventives pour garantir le bon déroulement du parc informatique. De manière générale, le technicien support est chargé de :
- L’assistance des utilisateurs : le technicien support est amené à répondre aux problématiques que rencontrent les utilisateurs. Cela peut s’effectuer par téléphone, e-mail, chat ou en personne. Le technicien intervient pour résoudre les bugs logiciels, les problèmes informatiques ou les difficultés matérielles.
- Maintenance et dépannage : le technicien support assure la prévention et la maintenance de l’intégralité du parc informatique et cela inclut les équipements ou les logiciels. Son rôle en maintenance consiste à faire des diagnostics et ou à intervenir rapidement pour rétablir le fonctionnement normal des outils.
- Configuration et installation des nouveaux équipements et logiciels. Il est également amené à faire les mises à jour des programmes et à garantir leur intégration au sein du réseau informatique de son entreprise.
- Le suivi et la documentation des procédures de dépannage. Le technicien support devra tenir à jour les bases de données des incidents afin de simplifier la résolution des dysfonctionnements.
- Formation et sensibilisation : le technicien de maintenance est amené à effectuer des sessions de formations sur les nouveaux logiciels ainsi que sur les bonnes pratiques en matière de cybersécurité. L’objectif est d’optimiser l’autonomie des collaborateurs et d’assurer la sécurité informatique de l’entreprise.
Les missions du technicien support varient d’une structure à une autre. En effet, certains techniciens sont parfois amenés à travailler et à collaborer avec divers autres acteurs du départements IT afin de solutionner les failles et les problématiques complexes. Il est également commun pour le technicien de maintenance d’utiliser des outils de gestion afin de faciliter le diagnostic ainsi que la prise en charge des utilisateurs.
Quelles sont les compétences du technicien support ?
Compte tenu de la technicité des missions du technicien support, ses compétences devront s’articuler autour de la maîtrise du parc informatique. Ses compétences techniques peuvent varier d’une structure à une autre, mais généralement celles-ci tournent autour de :
- La compréhension des systèmes d’exploitation : le technicien support est amené à résoudre des pannes encourus dans le parc informatique, une connaissance approfondie des systèmes d’exploitation est donc cruciale pour l’exercice de son métier. Cela inclut la maîtrise des systèmes Mac, Linux ou Windows.
- La maîtrise des réseaux informatiques, des protocoles TCP/IP, des VPN et des réseaux est également essentielle pour diagnostiquer et résoudre les dysfonctionnements liés à la connectivité.
- Des compétences dans la configuration et l’installation des solutions logicielles et des applications bureautiques sont nécessaires pour accompagner les collaborateurs et les utilisateurs.
- La gestion des incidents : les techniciens support sont souvent confrontés à des problématiques techniques et il est donc essentiel d’être en capacité à utiliser des outils de ticketing afin de résoudre les demandes d’assistance rapidement
- Résolution de problème : le helpdesk est amené à intervenir rapidement pour solutionner les problèmes techniques et mettre en œuvre des solutions préventives fiables.
Cursus académique et perspectives d’évolution
Pour exercer le métier de technicien support, une formation de bac+2 avec une spécialisation en informatique est nécessaire. Compte tenu de ses innombrables missions, il est également recommandé de suivre des formations continues afin d’être à l’affût des actualités du domaine digital.
Au fil de ses années d’expérience, le technicien support pourra évoluer au poste de responsable de maintenance ou superviseur de plateforme et ainsi diriger son équipe.
En ce qui concerne sa rémunération, celle-ci diffère des années d’expérience, de la taille de l’entreprise mais également de la zone géographique. En règle générale le salaire d’un helpdesk oscille entre 1700 et 2250 € par mois.
Quel est le rôle d’un technicien support ?
Le rôle d’un technicien support est d’accompagner les utilisateurs dans la résolution de pannes techniques. Il peut également intervenir pour effectuer la maintenance, la mise à jour ou l’installation de solutions logiciels ou d’équipements numériques.
Quel est le secteur d’activité d’un technicien ?
Contrairement à ce qu’on pourrait croire, un technicien support peut exercer son travail dans diverses structures et domaines. En effet, il n’est pas uniquement limité au secteur IT mais peut également travailler pour le domaine des médias, du commerce, de l’administration, de l’industrie ou encore dans le divertissement. Avec la numérisation et l’augmentation des outils technologiques, le technicien support est un acteur clé dans toutes les industries modernes.
En somme, le technicien support est libre d’exercer son métier dans pratiquement tous les secteurs qui utilisent la technologie. Cela rend ce métier assez polyvalent et très plébiscité.
Qu’est-ce qu’un poste support ?
Le rôle d’un support de maintenance est capital au sein des entreprises modernes. En effet, il est chargé de garantir le bon fonctionnement de tout le parc informatique. Par ailleurs, il est un des seuls intermédiaires entre son entreprise et l’utilisateur, un accompagnement adéquat est donc essentiel pour la réussite de ses missions.
Quelles sont les qualités requises pour un technicien ?
Les missions d’un technicien support sont assez techniques, toutefois il est essentiel qu’il dispose de qualités humaines et de soft skills. De prime abord, des compétences en communication sont essentielles pour l’exercice de son métier. Étant souvent en contact avec les utilisateurs, le technicien support devra avoir des compétences accrues pour expliquer et accompagner son interlocuteur dans la résolution des problèmes. Faire preuve d’empathie et savoir communiquer avec l’utilisateur contribuera à le fidéliser. Par ailleurs, l’adaptabilité et la gestion du temps sont cruciaux pour le technicien support puisqu’il peut jongler d’une mission à une autre rapidement. Enfin, un bon esprit d’équipe est important pour permettre au technicien support de travailler facilement avec les différents acteurs du département IT, et ainsi échanger sur les moyens envisageables pour résoudre les problèmes et les failles efficacement et rapidement.