Qu’est qu’un IT Service Desk ?

Une équipe Service Desk en train de travailler

DigitalCook France vous propose le Service Desk pour assurer la gestion de vos services informatiques :

  • D’abord, la gestion des incidents
  • Ensuite, la gestion des demandes
  • Enfin, la gestion des changements

Le Service Desk est également connu sous le nom de centre de services dans le langage ITIL, appelé aussi helpdesk déformé, centre d’assistance et support informatique.

C’est le point de contact unique entre les utilisateurs et la direction des systèmes d’information (DSI).

Il permet, en effet, de répondre aux demandes d’assistance des utilisateurs de moyens informatiques mis à disposition, tels que :

  • L’ordinateur bureautique
  • Le PC
  • L’appareil mobile
  • Le logiciel métier

La fonction des Services Desk :

Le rôle principal du Service Desk est d’assurer la gestion des services informatiques. En plus de cela, il capture également les événements majeurs de l’organisation.

Dans la plupart des organisations, le service Desk ne se limite pas à l’informatique. Il est intégré à d’autres processus métiers, tels que :

  • La réservation de voyage
  • L’intégration de nouveaux employés
  • La gestion des infrastructures
  • L’intégration de nouveaux fournisseurs
  • La gestion des fichiers

Dans le centre de service, la demande est enregistrée sous forme de ticket, c’est pourquoi on l’appelle également système de gestion ticket.

L’évolution des Services Desk:

Le Service Desk a connu des évolutions remarquables au cours des dernières années. Nos experts sont à jour avec tous les changements et sont capables de répondre à toutes vos demandes.

Il y a 50 ans, on parlait de call center : ce service était destiné au dépannage des incidents à distance pour éviter d’envoyer un technicien sur place.

10 ans après, un nouveau concept est apparu pour aider à l’installation et au dépannage d’un produit informatique ou d’un logiciel spécifique : c’est la hotline.

Puis, et précisément en 1990, helpdesk vient d’apparaître pour la prise en charge des questions des utilisateurs du système d’information et la gestion des incidents informatiques.

Aujourd’hui, il qui assure le pilotage des différents services liés aux technologies de l’information et de la communication.

En quoi le Service Desk est-il différent du Help Desk ?

Les gens ont tendance à confondre le Service Desk avec le Help Desk.

Un helpdesk est une version restreinte du Service Desk qui vise à résoudre les problèmes informatiques.

Le Service Desk traditionnel ignore l’expérience de l’utilisateur final.

Il n’est pas le seul contenu du Help desk. Le service d’assistance prend aussi en compte ce que l’on appelle le cycle de vie de service, qui comprend la gestion des événements et des demandes de service.

Quels sont les types courants des Services Desk ?

ITIL a clairement indiqué qu’il existe quatre types de centre de services, tels que :

  • Service Desk local : un tel service est généralement situé à l’intérieur de l’organisation et répond aux demandes des utilisateurs à proximité. La capacité d’un tel service est limitée et convient aux petites et moyennes entreprises.
  • Centraliser le service Desk : le centre de service centralisé élimine le besoin de maintenir plusieurs centres de service sur plusieurs sites. Il peut améliorer l’efficacité et réduire considérablement les coûts.
  • Centre de services virtuel : il fournit des services via Internet et donne aux gens l’impression d’un centre de services centralisé, même s’il peut être distribué à plusieurs endroits. La plupart des centres de service modernes sont des centres de service virtuels.
  • Suis le soleil : ce type de service Desk fonctionne 24 heures sur 24. Ceci est réalisé en combinant deux ou plusieurs bureaux de services situés dans plusieurs emplacements géographiques.

Quels sont les avantages d’avoir un centre de services informatiques ?

Avoir un centre de services informatiques c’est bénéficier de plusieurs avantages :

  • Le service Desk s’assure que les services soient fournis de manière standardisée et qu’il n’y a pas de décalage dans les attentes des utilisateurs finaux.
  • Le centre de services apporte la puissante fonction d’automatisation des flux de travail, qui peut exécuter automatiquement des processus répétitifs et des accords de niveau de service pour fournir des services à temps.
  • Le centre de services génère de nombreuses données et facilite le rapport.
  • En dehors de cela, il évalue également le sentiment d’utilisateurs finaux.

Pour profiter des bienfaits multiples du Service Desk, contactez DigitalCook en France !