Qu’est qu’un Service Desk ?

Le Service Desk est connu sous le nom de centre de services dans le langage ITIL, appelé aussi helpdesk déformé, centre d’assistance et support informatique.

C’est le point de contact unique entre les utilisateurs et la direction des systèmes d’information (DSI). Le service Desk permet de répondre aux demandes d’assistance des utilisateurs de moyens informatiques tels que : 

• • Les postes de travail informatique
  • Les ordinateurs portables
  • Les appareils mobiles
  • Les logiciels métiers

Pour mieux découvrir le Service Desk IT, ses fonctions, et ses différents types et avantages, nous vous invitons à lire cet article attentivement. Nos experts mettent l’accent sur l’évolution du Service Desk et les différences entre ce service IT et le helpdesk.

Centre de services : un support informatique aux entreprises

Une entreprise, PME, société informatique ou ESN, a besoin d’un Service Desk IT pour assurer la gestion de ses services informatiques :

• • La gestion des incidents
  • La gestion des demandes
  • La gestion des changements

Généralement, on fait appel à un centre de services informatiques pour résoudre tout type d’incidents ou gérer des demandes spécifiques de clients. 
Appelé également centre d’assistance, le centre de services prend en charge la création et la gestion des connaissances du département.

La fonction du Service Desk

Le rôle principal du Service Desk est d’assurer la gestion des services informatiques. En plus de cela, il capture également les événements majeurs de l’organisation.

Dans la plupart des organisations, le it service desk itil ne se limite pas à l’informatique. Il est intégré à d’autres processus métiers, tels que :

• • La réservation de voyage
  • L’intégration de nouveaux employés
  • La gestion des infrastructures
  • L’intégration de nouveaux fournisseurs
  • La gestion des fichiers

Dans le centre de services, la demande est enregistrée sous forme de ticket. C’est d’ailleurs pour cette raison qu’on l’appelle également système de gestion de tickets.

L’évolution du Service Desk

Le Service Desk a connu des évolutions remarquables au cours des dernières années. Nos experts sont à jour avec tous les changements et sont capables de répondre à toutes vos demandes liées à ce service.

Il y a 50 ans, on parlait de call center : ce service était destiné au dépannage des incidents à distance pour éviter d’envoyer un technicien sur place.

10 ans après, un nouveau concept est apparu pour aider à l’installation et au dépannage d’un produit informatique ou d’un logiciel spécifique : la hotline.

Puis, en 1990, apparaît le helpdesk, pour la prise en charge des questions des utilisateurs du système d’information et la gestion des incidents informatiques.

Aujourd’hui, c’est le Service Desk qui assure le pilotage des différents services liés aux technologies de l’information et de la communication.

Service Desk vs Help Desk

Les gens ont tendance à confondre le Service Desk avec le Help Desk.

Un helpdesk est une version restreinte du Service Desk, qui vise à résoudre les problèmes informatiques.

Le Service Desk traditionnel ignore l’expérience de l’utilisateur final.

Il n’est pas le seul contenu du Help desk. Le service d’assistance prend aussi en compte ce que l’on appelle le cycle de vie de service, qui comprend la gestion des événements et des demandes de service.

Quels sont les types courants du Service Desk ?

ITIL a clairement indiqué qu’il existe quatre types de centre de services, tels que :

• • Service Desk local : un tel service est généralement situé à l’intérieur de l’organisation et répond aux demandes des utilisateurs à proximité. La capacité d’un tel service est limitée et convient aux petites et moyennes entreprises.

• • Centraliser le service Desk : le centre de service centralisé élimine le besoin de maintenir plusieurs centres de service sur plusieurs sites. Il peut améliorer l’efficacité et réduire considérablement les coûts.

• • Centre de services virtuel : il fournit des services via Internet et donne aux gens l’impression d’un centre de services centralisé, même s’il peut être distribué à plusieurs endroits. La plupart des centres de service modernes sont des centres de service virtuels.

• • Suis le soleil : ce type de service Desk fonctionne 24 heures sur 24. Ceci est réalisé en combinant deux ou plusieurs bureaux de services situés dans plusieurs emplacements géographiques.

Quels sont les avantages d’avoir un centre de services informatiques ?

Avoir un centre de services informatiques, c’est bénéficier de plusieurs avantages :

• • Le service Desk s’assure que les services sont fournis de manière standardisée, et qu’il n’y a pas de décalage dans les attentes des utilisateurs finaux.

• • Le centre de services apporte la puissante fonction d’automatisation des flux de travail, qui peut exécuter automatiquement des processus répétitifs et des accords de niveau de service pour fournir des services à temps.

• • Le centre de services génère de nombreuses données et facilite le rapport.

• • En dehors de cela, il évalue également le sentiment d’utilisateurs finaux.

Conclusion

Pour découvrir tous les bénéfices du Service Desk, contactez les experts de DigitalCook ! Nous répondons à toutes vos questions liées au Service Desk, au Help Desk, et au support informatique.