Big data et CRM : L’avenir du service client

Un responsable CRM en train d’examiner les données clients

Le CRM ou gestion de la relation client implique les interactions entre l’entreprise, ses clients et ses prospects.

Il s’agit d’une combinaison des informations issues de tous les points de contact avec les clients et les prospects, ce qui en fait une condition sinéquanone pour un meilleur service client.

La gestion de la relation client a toujours impliqué l’utilisation de données dont la plupart sont habituellement structurées en informations de contact, de produits et services achetés, …

Avec les techniques de Big Data et CRM, il est possible de traiter, de stocker et d’analyser de grands volumes de données non structurées et pas nécessairement fournies par les clients afin d’avoir accès à des connaissances additionnelles.

En utilisant les technologies Big Data en relation client, le CRM se transforme en générateur de revenus.
Avec les technologies Big Data et CRM, les entreprises ne se concentrent plus seulement sur la gestion de la relation client mais aussi sur l’amélioration du service client et l’anticipation sur les besoins des clients.

Les Big Datas qu’est ce que c’est ?

Les Big Datas se réfèrent aux volumes d’informations collectées par les entreprises à partir de sources en ligne et hors ligne.

Cette liste non exhaustive de sources inclut :

  • Les sites web
  • Les réseaux sociaux
  • Les applications mobiles
  • Les logiciels 
  • Les documents
  • Les saisies informatiques, …

Ces données ne sont pas seulement significatives du point de vue de leur volume mais aussi du point de vue de leur potentiel en termes de connaissances lorsqu’il s’agit de Big Data et CRM.

Appliquées au monde de l’entreprise, les Big Datas permettent de conduire les actions et de valoriser les données en appliquant des algorithmes et des modèles prédictifs afin de résoudre des problématiques spécifiques.

Le CRM qu’est ce que c’est ?

Le CRM est un système utilisé par les entreprises pour la gestion de la relation avec les clients et les prospects.

Un logiciel CRM est utilisé par les équipes commerciales pour centraliser, stocker, organiser et consulter les informations clients.

Par ailleurs, un système Big Data et CRM permet :

  • D’aider les équipes commerciales à être plus performantes et plus présentes sur le terrain tout en améliorant la relation et le service client
  • De surveiller et de contrôler les performances des différents canaux de vente et des comptes clients

Quel est le lien entre Big Datas et CRM ?

En compilant Big Data et CRM, les entreprises peuvent disposer de données qui permettent d’améliorer les ventes et d’attirer de nouveaux clients.

Ces données permettent aux équipes concernées d’avoir accès à des informations qui les aident à cerner le profil des clients et ces données portent sur :

  • L’identification de l’entreprise et des contacts opportuns et impliqués dans les processus de prise de décision
  • L’activité de l’entreprise sur les réseaux sociaux en vue d’identifier des opportunités de vente
  • L’historique des interactions avec les clients et les prospects afin de personnaliser l’approche commerciale et la relation client
  • La sauvegarde de l’historique des projets, des opportunités et des propositions avec un prospect pour une meilleure compréhension de ses besoins et afin de proposer des produits et des services personnalisés
  • L’analyse des opportunités à venir et le potentiel de génération de revenus à travers la concrétisation d’un projet

Comment les Big Datas améliorent le CRM

La combinaison Big Data et CRM permet d’améliorer plusieurs aspects liés aux Big Data satisfaction client et au Big Data et marketing.

Les analyses de marché

Avec la croissance continue de marques opérant sur un même marché, les entreprises ont tout intérêt à se spécialiser en marketing ciblé afin de pérenniser leurs activités et de rester concurrentielles.
Les entreprises qui intègrent le Big Data et CRM, sont en mesure de veiller sur les tendances du marché et de prédire les besoins des clients afin d’être en bonne position en termes de développement de produits et de campagnes publicitaires ciblées.

La modélisation prédictive

L’avenir du CRM réside dans la modélisation prédictive qui se rapproche étroitement du marketing ciblé.

Avec les goûts et les préférences en continuel changement des consommateurs connectés, le Big Data et CRM rend les prédictions plus faciles et plus pertinentes quant au comportement d’achat des clients.

Ces prédictions sont généralement basées sur les comportements d’achat passés et actuels.

Le Big Data et CRM présentent ces rapports avec des recommandations que l’entreprise peut utiliser pour améliorer les volumes de production.

La conduite de la croissance et des revenus

La prise de décision impacte fortement les capacités d’une entreprise à générer des revenus.

Le Big Data et CRM fournissent des mesures de performance précises qui aident les équipes de vente et les responsables à prendre des décisions plus éclairées et à portée stratégique pour les activités de l’entreprise.

Par conséquent, les leads et les transactions se font plus rapidement.

L’expérience client est également améliorée étant donné que les équipes en charge de ce service peuvent accéder à des informations pertinentes lorsqu’ils traitent avec les clients.

Une meilleure compréhension des clients

e Big Data et CRM rendent plus facile l’accès aux retours clients quant à leur perception de la marque, des produits et des services proposés par les entreprises.

Par ailleurs, les technologies de gestion de la relation client ont amélioré la manière dont le système collecte les données en ligne relatives à la perception des clients par rapport à certains produits ou à certains services.

Ces données sont ensuite transmises à l’entreprise.

Par la suite, les entreprises utilisent ces données pour analyser les points de défaillance et ajuster les stratégies marketing pour offrir une meilleure expérience client et un meilleur taux de rétention.

La combinaison des technologies Big Data et CRM offrent de réelles opportunités de croissance aux entreprises dans la mesure où la fonction commerciale gagne en performance et en agilité.

En effet, plus la connaissance client est poussée, plus l’entreprise se donne les moyens d’anticiper sur les besoins de ses clients tout en améliorant le service client aboutissant à la fidélisation de son portefeuille client tout en disposant d’une longueur d’avance en termes de développement de produits et services.