Le rôle du responsable service client dans la stratégie marketing

Un responsable de service client travaillant avec ses collaborateurs

Les tâches d’un responsable service client

Élément clé dans la stratégie marketing des entreprises, le responsable service client organise et met en œuvre les procédures de traitement des exigences des clients. Profil prisé par différents secteurs d’activité, il travaille selon les objectifs de fidélité et de satisfaction client.

Puisqu’il dirige le département, le responsable peut gérer les dossiers clients. Il peut être amené à travailler dans des domaines très différents, tels que l’alimentation, la chimie, l’information et la communication.

Il conçoit également les indicateurs de performance des services, analyse les résultats et affecte les ajustements nécessaires. En conséquence, il réalise un rapport d’activité annuel et suggère des axes de développement à son équipe.

La gestion des clients est un métier qui demande beaucoup de compétences, surtout quand les domaines professionnels ne manquent pas et sont nombreux.

En tant que responsable du service client, il est la personne qui formule ou participe à la formulation des stratégies de relation client et détermine le plan d’action annuel et les objectifs du département. En marge, il formule ou modifie les procédures qualité du service client et contrôle leur application.

Les missions principales d’un chargé de relation client

Le responsable service client doit être en mesure de: 

  • développer et déployer des stratégies de « service client » en mettant en œuvre les processus et les procédures.
  • piloter et animer les services horizontaux (business, technologie, logistique…)
  • optimiser le service après-vente et la gestion
  • interagir avec les clients par téléphone et par e-mail pour gérer les litiges et trouver des solutions
  • gérer les retours clients et analyser les non-conformités
  • fournir une formation et des informations à l’équipe de terrain

Comment devenir un responsable service client ?

Afin d’accéder au poste de responsable service client, il faut passer par plusieurs étapes.

Du point de vue de la formation, ces métiers sont accessibles à partir du niveau Bac+2. Le BTS peut être utilisé pour la négociation et la relation client, ainsi que les options commerciales techniques du DUT.

Pour occuper ce poste, il est recommandé aux étudiants diplômés d’école de commerce ou d’ingénieur de continuer à être promus au Bac +5.

Quelles sont les compétences nécessaires pour un manager service client ?

En France comme partout dans le monde, il doit interagir avec ses collaborateurs, et notamment avec les clients de l’entreprise. Il doit également avoir un bon sens de l’organisation, des relations et de la communication.

Le responsable service client doit également être parfaitement familiarisé avec le marketing et tous les produits et services vendus afin de proposer aux clients les solutions les plus adaptées.

De plus, il doit maîtriser les logiciels de relation client et apporter des connaissances en comptabilité et / ou en gestion administrative.
Le responsable doit prendre des décisions rapides et travailler dans toutes sortes d’urgences. Il doit aussi être capable de gérer le stress et la pression, et doit démontrer de bonnes capacités d’analyse et de réponse.

Responsable service client: salaire mensuel moyen en France

Le salaire mensuel total d’un responsable service client junior est d’environ 2300 euros. Après plusieurs années d’expérience, il peut espérer gagner environ 4000 euros par mois.

Ce montant peut varier en fonction de la zone géographique de la zone d’activité et de la taille de l’entreprise dans laquelle opère le gérant.