Les affaires seraient tellement plus faciles si toutes les situations négatives possibles – dans lesquelles votre marque pourrait être impliquée étaient accompagnées d’un avertissement préalable important. En réalité, vous pouvez être confronté à des problèmes si inattendus que vous n’auriez même pas pu les prévoir en amont.
Lorsque la crise e-réputation arrive, celle-ci a le potentiel d’endommager de manière significative (et parfois permanente) votre réputation et vos relations avec vos clients, avec tout le stress et les risques que cela implique.
Dans cet article, nous décrirons les types de scénarios de risques inattendus et expliquerons comment, heureusement, il est possible de s’en sortir.
Les types de risques e-réputation
Tous les risques e-réputationnels entraînent généralement une perte de confiance des consommateurs dans votre entreprise, ce qui a un impact négatif sur tous vos domaines d’activité : confiance des employés et des consommateurs, satisfaction des clients, fidélisation des clients, génération de revenus, etc.
Les réseaux sociaux agissent comme des catalyseurs. Ils rendent les scénarios de risque e-réputationnels encore plus dangereux pour les entreprises, car les consommateurs peuvent rapidement (et facilement) prendre leurs claviers depuis leurs profils Facebook (ou autre) et partager leurs expériences sur les réseaux.
Il existe quatre principaux types de risque e-réputationnels qui pourraient nécessiter l’engagement d’une agence experte en e-réputation. En voici la liste :
Actions directes contre votre entreprise
Ces scénarios de risque de réputation sont initiés par des actions directes visant à entacher l’e-réputation de votre entreprise. Voici quelques exemples de scénarios possibles :
· Le non-respect des réglementations, lois ou réglementations locales.
· Violations de données dues à des pratiques dangereuses qui menacent les informations personnelles et/ou la sécurité des consommateurs.
· Actions en justice impliquant votre entreprise qui deviennent publiques
· Les licenciements et les scandales internes qui deviennent publics
· Mauvaises conditions de travail pour les employés ou conditions de travail abusives
· Produits et services de mauvaise qualité
Les actions des employés, des dirigeants, des investisseurs ou de toute personne qui représente directement votre entreprise.
Ces risques surviennent généralement parce qu’une personne ayant des liens directs avec votre entreprise se livre à des pratiques déloyales. Voici quelques situations possibles :
· Des employés adoptant un comportement contraire à l’éthique.
· Employés impliqués dans des comportements répréhensibles connus du public.
· Employés représentant votre marque auprès des autres de façon négative
· Mauvaise conduite d’un employé envers vos clients
· Messages négatifs publiés sur les réseaux sociaux par votre entreprise ou par les personnes qui y sont associées.
Actions directes de partenaires ou de fournisseurs.
Les partenaires et les fournisseurs de votre entreprise permettent à votre entreprise de fonctionner, mais leur comportement peut présenter un risque pour l’e-réputation de votre entreprise, surtout si vous avez une relation longuement établie (qui les rendra encore plus crédibles).
Quelques scénarios possibles :
· Un partenaire subit des interruptions de service qui affectent de manière critique un pilier de votre entreprise, comme un logiciel défectueux.
· Les partenaires ou les fournisseurs commettent des fautes qui deviennent publiques.
· Des partenaires ou des fournisseurs parlent de votre entreprise de manière négative.
Les risques e-réputationnels liés à votre clientèle.
Les clients peuvent avoir un impact important sur la réputation de votre entreprise, surtout s’ils ont eu une mauvaise expérience. Voici quelques exemples de scénarios:
· Des publications négatives sur les réseaux sociaux de la part de consommateurs déçus suite à leur relation avec votre entreprise.
· Des avis négatifs laissés par des clients sur des sites d’évaluation, surtout s’ils sont basés sur de fausses expériences.
· Articles et presse négatifs
Les situations possibles énumérées ci-dessus ne sont que des exemples de scénarios de risque e-réputationnels qui peuvent causer de sérieux dommages à votre réputation.
La Gestion du risque e-réputationnel
Les risques pour votre e-réputation sont souvent imprévus et surprenants, il n’y a donc pas de moyen spécifique de les planifier.
Si vous deviez faire face à une situation menaçante, les personnes responsables peuvent agir sur la base de plans existants, et adapter la réponse au risque spécifique.
Par exemple, si la situation à risque est un tweet explosif d’un ancien employé, votre plan de gestion de crise devra être adapté au média spécifique, mais aussi couvrir les autres canaux sur lesquels votre audience évolue.
Les scénarios de risque sont souvent inattendus, la meilleure façon d’être préparé est de déployer un dispositif e-réputationnel pour vous aider à anticiper certains risques. De plus, une gestion cohérente de votre e-réputation passera aussi par la fidélisation de vos clients sur le long terme pour que ceux-ci distillent des avis positifs sur votre marque.