Qu’est-ce qu’un Help Desk ?

Une caricature d’un technicien Help Desk

Vous souhaitez réussir à acquérir vos clients et à les fidéliser ? Pour arriver à la satisfaction de vos clients, vous devez mettre en œuvre de nombreux outils et techniques. Et en plus, la mise en place d’un centre d’assistance technique ou Help Desk en fait partie.

Mais il faut avant tout savoir qu’est-ce qu’un Help Desk pour que vous puissiez l’utiliser de manière adéquate.

Help desk, c’est quoi?

Un Help Desk ou bien un centre d’assistance ou Hotline est un service qui sert à prendre en charge vos clients.

Il a pour objectif d’apporter une aide, mais aussi un conseil aux clients face à une demande spécifique.

Il sert également à fournir des informations, ainsi que des solutions techniques aux clients.

Le centre d’assistance ou Hotline se compose souvent d’équipes de techniciens supports.

Ces équipes trouvent les solutions les mieux adaptées aux besoins des clients.

On distingue différents niveaux de support. Ces derniers varient en fonction de la complexité de la demande :

–  Niveau 1 : Le hotliner se charge de détecter les besoins et d’apporter les conseils y afférents. Il prend aussi en charge les questions les plus générales et courantes. En de besoin et en fonction des besoins des clients, un technicien helpdesk fournit plus d’informations concernant les produits et les services pour les aider.

– Niveau 2 : Quand les appels arrivent à un technicien support N2, les demandes deviennent plus complexes. Le technicien Help desk intervient par une assistance téléphonique. A ce stade, le technicien a pour rôle de diriger le client afin de résoudre le problème. Ce niveau de support technique B to B nécessite une connaissance approfondie du domaine d’intervention.

– Niveau 3 : À ce niveau, les clients font appel à des techniciens spécialisés pour qu’ils proposent une résolution de la demande du client.

Quels sont les avantages du Help Desk ?

Le fait de mettre en place un Help Desk permet d’apporter aux clients une solution rapide et pratique en cas de besoin.

Un centre d’assistance est aussi un contact entre l’entreprise et ses clients.

Est-il possible d’externaliser un Helpdesk informatique ?

De nos jours, de nombreuses entreprises tentent d’externaliser leur service desk. Pour eux, l’externalisation est un moyen efficace.

En effet, ce service permet d’améliorer l’efficacité du service desk des clients et c’est tout en minimisant leurs coûts d’exploitation.

Dans le cas de l’automatisation, le prestataire Help desk peut parvenir à se mettre d’accord avec le client sur :

  • La définition du catalogue de services
  • Le choix des procédures de résolution d’incidents
  • Le découpage des rôles au sein des équipes

Le service l’externalisation est une occasion qui permet de définir côté client des objectifs de niveaux de services.

Disposant d’outils de gestion de parc informatique et d’un service desk plus développé que leurs clients, les prestataires sont capables d’enregistrer les données, de gérer les priorités. 

Ils sont aussi en mesure d’analyser les données et effectuer un vrai travail d’optimisation.

Quelles sont les principales utilités du Helpdesk ?

L’externalisation des services, notamment Help desk  au sein d’une entreprise devient une autre question d’actualité qui se pose.

En effet, cette pratique a été considérée comme un moyen efficace qui permet de réduire les coûts d’investissement pour un service déterminé au niveau d’une organisation.

Par contre, vous devez savoir que les avantages d’externalisation existent dans différents points qui relèvent surtout de la qualité du service.

L’externalisation permet d’avoir un service qui fonctionne au rythme des nécessités et des clients.

Le centre de relation client en externe offre la possibilité d’avoir des techniciens conseils formés à vos produits et disponibles pour vos clients à tout moment.

Externaliser son Help Desk permet également de profiter de l’expertise des centres techniques de relation client externe.

Il permet de confier les clients à des techniciens supports qui possèdent les compétences nécessaires pour traiter efficacement les appels.

De même, les outils de CRM et de reporting permettent de manager son projet de bout en bout.

De même, les outils de CRM et de reporting permettent de manager son projet de bout en bout.

Le Help Desk est un moyen de mettre à la disposition de vos clients un service qualifié en vue de les satisfaire.

Elle vous offre aussi la possibilité de vous focaliser sur votre principal métier.

De ce fait, vos employés seront déchargés d’une fonction de plus chronophage pour se concentrer sur leurs principales missions.