Faut-il avoir un helpdesk ticketing system?

Caricature d’un technicien helpdesk ticketing system

Les organisations travaillent fort pour maintenir leurs résultats. 

Depuis que les organisations ont commencé à comprendre le quoi et le comment de l’expérience client, elles ont promu une culture centrée sur le client. 

En termes simples, l’orientation client consiste à placer le client au centre de ce que vous faites. 

Même Gartner a déclaré que l’expérience client était le nouveau champ de bataille. 

Reconnaître la nécessité d’améliorer le support et la satisfaction des clients ne suffit pas. 

Les organisations doivent mettre en place les bonnes mesures pour atteindre les objectifs de ravir leurs clients. 

L’un des moyens les plus importants de le faire est d’avoir un helpdesk ticketing system.

Qu’est-ce qu’un logiciel de support technique ?

Le helpdesk ticketing system porte de nombreux noms :

  •  Service d’assistance
  • Service d’assistance à la clientèle 
  •  Logiciel de centre de services

Mais, par définition, un helpdesk ticketing system permet aux entreprises de résoudre efficacement les problèmes des clients en automatisant simplement le processus de résolution des plaintes avec la gestion des tickets. 

Les frontières peuvent parfois être floues entre un système de gestion du service d’assistance ou la gestion des services informatiques

Mais, le service d’assistance est principalement axé sur la gestion des préoccupations des clients, tandis que la gestion des services informatiques répond également aux besoins du fonctionnement interne.

Maintenant que nous avons établi ce qu’est un logiciel de support technique, passons à la raison pour laquelle il est important pour une du helpdesk ticketing system.

Importance du système de gestion du service d’assistance (HMS)

Il peut y avoir trois avantages à avoir un helpdesk ticketing system pour les clients, les agents et l’entreprise :

Satisfaction de la clientèle

  • Résolution plus rapide des tickets : Les clients ne se soucient pas de ce qui se passe au sein de l’organisation. 

Ils ne se préoccupent que de leurs propres préoccupations.

 Ainsi, disposer d’une solution helpdesk informatique permet aux agents de résoudre les tickets plus rapidement. 

Les agents peuvent également accéder à un référentiel de FAQ pour répondre plus rapidement à la requête du client afin d’améliorer la satisfaction.

  • Tenir le client au courant : Les clients aiment savoir ce qui se passe avec leur requête. 

Avec un helpdesk ticketing system, l’envoi de mises à jour régulières sur l’état de la demande du client devient plus facile. 

Les clients seront tenus au courant tout au long du cycle de vie du billet et pas seulement lorsqu’il sera résolu.

  • Support client multicanal : les clients aiment se connecter avec l’équipe d’assistance via le canal de leur choix. 

C’est exactement ce que permet un système omnicanal de gestion des tickets. 

Les clients ont la liberté de déposer une plainte à partir de n’importe quel moyen :

  • Voix
  •  E-mail
  • Médias sociaux

Le HMS permet aux agents de créer des tickets quel que soit le canal par lequel il atteint le CRM.

Productivité des agents

  • Automatisation de la création de tickets, ou encore l’open source helpdesk ticketing system : la création de tickets prend la majeure partie du temps d’un agent. Mais, cela peut être évité. Surtout en cas de requêtes banales. L’agent n’a pas besoin de créer un ticket manuellement, mais plutôt un ticket est créé chaque fois que le client contacte pour le même problème ou un problème différent. Ainsi, permettre à l’agent de se concentrer sur la résolution du problème en question et de ne pas perdre de temps à créer un nouveau ticket à chaque fois.
  • Interface d’agent unifiée : gagnez du temps et améliorez l’efficacité de l’agent en économisant sur le « nombre de clics » que l’agent doit effectuer pour obtenir des informations sur le client ou pour effectuer une tâche.  Avec un bureau unifié, les agents peuvent avoir une vue unique des détails du client – informations personnelles, historique des interactions, etc.
  • Base de connaissances : création d’un référentiel ou d’une base de connaissances pour aider les agents à répondre aux requêtes banales et exceptionnelles des clients. 
    En cas de requêtes exceptionnelles, l’agent qui les résout peut enregistrer et stocker son approche pour que d’autres puissent s’y référer lorsqu’ils se trouvent dans une situation similaire.

Avantages commerciaux

  • Surveillance et reporting : Permettre au superviseur de surveiller le fonctionnement du centre de contact avec des tableaux de bord en temps réel et des rapports détaillés. Les données en temps réel aident le superviseur à prendre des décisions éclairées sur l’allocation des ressources afin d’assurer la satisfaction des agents et l’efficacité opérationnelle.
  • Contrats de niveau de service (SLA) : le suivi des SLA permet de s’assurer qu’ils ne sont pas violés. Avec la mise en place d’un helpdesk ticketing system, les gestionnaires sont non seulement en mesure de définir les SLA, mais aussi de faire avancer les choses en cas de cas prioritaire.
  • Priorisation des tickets : le superviseur peut définir les règles de priorisation de certains tickets ou autoriser les agents à le faire. Ceci est particulièrement utile dans le cas de clients à revenu net élevé ou dans le cas de billets où l’historique d’interaction avec le client particulier a été moins que satisfaisant.
  • Rationaliser les opérations : Avec un helpdesk ticketing system tout-en-un avec CRM, l’organisation peut assurer un fonctionnement transparent. Qu’il s’agisse de la création de tickets, de l’affectation, de la fusion de tickets ou de la modification des informations client, l’agent peut le faire facilement. Avec cela, l’organisation peut se débarrasser du problème des silos. Par conséquent, plus de conversations décousues et une meilleure satisfaction du client.

Conclusion

Maintenant que nous sommes conscients de ce qu’est exactement le service d’assistance à la clientèle, nous pouvons mieux apprécier ses avantages non seulement pour les clients, mais aussi pour les organisations. 

Avoir un helpdesk ticketing system tout compris est le besoin de l’heure. 

Si une marque veut ravir ses clients à chaque point de contact, elle doit disposer d’un helpdesk ticketing system qui l’aide à offrir un support client omnicanal. 

Après tout, une excellente expérience client commence par un excellent service d’assistance.