Phygitalisation : la combinaison physique et digitale

Phygitalisation magasinage et de livraison en ligne

Le terme phygitalisation est utilisé afin de décrire le marketing omnicanal. Il consiste à combiner l’expérience physique et l’expérience digitale d’un point de vente en même temps.

Cette stratégie vise à  rassembler tous les canaux de marketing dans le but d’offrir une expérience complètement transparente aux consommateurs. 

La phygitalisation de la relation client a pour objectif d’assurer une expérience non seulement  unique, mais aussi personnalisée.

Par exemple, les applications avec des programmes de fidélisation de la clientèle permettent à des magasins d’offrir à leurs clients des remises personnalisées et des commodités supplémentaires lors de l’utilisation de leur application de récompenses.

Pour cette raison, les commerciaux doivent opter pour la phygitalisation du point de vente.

En effet, la phygitalisation est un moyen efficace qui permet aux commerciaux :

  • d’intégrer leurs efforts de marketing physique et numérique de façon transparente 
  • d’obtenir plus d’opportunités pour vendre leurs produits

Jetez un coup d’œil sur quelques exemples d’entreprises phygitales !

Afin d’offrir une dimension physique à leur marque numérique, les marques de commerce électronique ont également opté pour la stratégie de la phygitalisation du point de vente.

Si vous avez encore du mal à imaginer à quoi pourrait ressembler la phygitalisation du point de vente, ou encore une phygitale expérience, en voici quelques exemples :

Amazon Go

Dans une nouvelle refonte phygitale de leur expérience d’achat, Amazon a introduit un certain nombre de magasins « Amazon Go » sous forme d’une application, à travers laquelle les clients peuvent acheter ce dont ils ont besoin sans avoir à passer à la caisse.

Avec un panier virtuel connecté au compte Amazon du client, les clients et les produits sont automatiquement identifiés et facturés sur le compte lorsqu’ils partent.

Porsche

Les Millennials et la génération Z redéfinissent le sens de la richesse et leurs attentes vis-à-vis des marques de luxe.

En tant que consommateurs, ils sont plus intéressés par les achats, les expériences et l’expression de soi basés sur la valeur, que par les définitions traditionnelles du statut. 

57% des consommateurs sont plus susceptibles de boycotter une marque en raison de sa position politique, quel que soit le prestige perçu que cette marque pourrait avoir.

Porsche prend ces tendances au sérieux. Non seulement elle a collaboré avec la société de marketing Magik Book pour créer des catalogues numériques pour leurs salles d’exposition, mais la société a aussi ouvert des centres d’expérience Porsche dans le monde entier.

Ces centres proposent des simulateurs de course, des pistes tout-terrain, des entraîneurs de conduite personnels, un restaurant et un « laboratoire de sciences du sport » pour offrir aux clients une « meilleure compréhension de leur état de santé général, de leur bien-être et de leur condition physique ».

Si vous n’avez pas de centre à proximité, vous pouvez ressentir la même sensation dans votre salon grâce à une variété de vues à 360 °, et d’expériences de réalité augmentée sur leur site Web.

Cela donne certainement une tournure différente au test de conduite standard à un tour du bloc.

Pour tirer le meilleur parti de ces centres, Porsche propose également des espaces de réunion allant des salles intimes à l’accès exclusif à l’ensemble des installations pour diverses fonctions, ce qui est, pour le moins, génial.

74% des consommateurs sont plus susceptibles d’acheter des produits promus lors d’événements de marque, et 98% créent du contenu numérique et social lors de ces expériences. 

Quelle meilleure façon de commercialiser votre véhicule de luxe qu’en puisant dans ce FOMO induit par Insta ?

Sephora

Rejoignant les rangs d’Amazon et de Nike, les magasins phygital de la société de beauté Sephora combinent le meilleur de l’expérience physique et numérique. 

Leur site internet propose les services Click & Collect habituels, ainsi que la possibilité de réserver des soins de beauté en ligne.

En magasin, on offre aux consommateurs des expériences entièrement numérisées où ils peuvent identifier le «groupe de parfums» de leur propre peau, tester l’hydratation de leur peau et accéder à des conseils et des tutoriels pour l’application du maquillage. 

Les clients peuvent même scanner les codes-barres des produits pour essayer virtuellement le maquillage avant d’acheter.

Les magasins Sephora Flash offrent un tout nouveau niveau de phygital : des empreintes physiques plus petites offrent une variété de leurs marchandises les plus vendues, tout en intégrant également des « paniers d’achats numériques » pour tout produit indisponible en magasin. 

Les clients peuvent alors payer leurs achats en magasin ou en ligne.

Nike

La marque Nike a également opté pour la phygitalisation. Avec l’application Nike, tous les membres peuvent échanger des récompenses dans le magasin, réserver une session de test de produits, réserver des produits pour le ramassage et accéder aux retours en envoyant un SMS au magasin.

Timberland

Dans le but de compléter l’expérience en magasin avec sa sélection de commerce électronique, Timberland a opté pour la phygitalisation. 

A travers des écrans numériques, ils présentaient aux clients un inventaire en ligne uniquement où les acheteurs pouvaient toucher des photos de produits pour en savoir plus et créer des listes de courses personnalisées.

Pour de meilleures expériences de vente au détail et de remarketing, Timberland a ramassé des données sur l’interaction entre les tablettes NFC fournies par le magasin, le mur tactile et la visite du magasin afin d’analyser les avis des clients et répondre à leurs besoins.

Tous ces exemples démontrent une façon d’offrir un marketing expérientiel, ainsi qu’une stratégie efficace  qui permet d’encourager les acheteurs à s’engager avec la marque. 

Il offre quelque chose de plus que ce que le marketing numérique ou physique pourrait faire à lui seul.

Quels sont les impacts de la phygitalisation des points de vente ?

Grâce à la phygitalisation, certaines marques ont réussi à offrir une expérience client enrichie et mémorable qui va au-delà de la simple digitalisation des points de vente. 

D’après les études en France, 84% des Français achètent en ligne. De plus en plus éduquées et hyper-connectées. Il est confirmé que la plupart des personnes utilisent plusieurs appareils. 

Pendant leur temps libre, ces personnes vérifient constamment leurs produits et marques préférés qu’elles finissent par connaître mieux que n’importe quel vendeur. 64% de ces « nouveaux consommateurs » effectuent systématiquement des recherches en ligne avant de se rendre en magasin.

Néanmoins, certains consommateurs aiment toujours faire leurs courses en magasin, car ils ont besoin de cette « expérience physique » qu’ ils ne peuvent pas obtenir en faisant des achats en ligne : ils veulent voir le produit dans la réalité, l’essayer, le toucher… Bref, pour eux c’est une véritable expérience.

Découvrez les tactiques phygitales pour renforcer vos stratégies de vente ?

En ce qui concerne l’expérience client, le défi consiste à renforcer le phénomène de la phygitalisation.

Les tactiques par exemple, sont l’une des stratégies fondamentales du phénomène de la phygitalisation, qui permettent aux spécialistes du marketing numérique de développer leurs outils dans ce domaine.

Il existe de nombreuses façons d’utiliser des tactiques de marketing phygital, à savoir :

Médias sociaux

Facebook, Instagram et d’autres plateformes de médias sociaux ont permis aux petits fournisseurs d’ajouter facilement une vitrine numérique à leur entreprise physique. 

Facebook et Instagram offrent des fonctionnalités de commerce électronique où les magasins peuvent vendre leurs produits.

Les médias sociaux permettent également aux magasins de promouvoir des offres spéciales, de mener des campagnes publicitaires ou même de créer des programmes de fidélisation de la clientèle. 

Récompenser les clients qui interagissent avec votre marque sur les médias sociaux est un moyen de se connecter numériquement.

Boutiques éphémères

Si vous dirigez une entreprise en ligne, la création d’un pop-up store n’est qu’une autre façon d’ajouter une expérience physique à votre offre de produits.

Pensez à la façon dont les vendeurs en ligne ont des positions sur les marchés locaux – c’est le marketing phygital d’entrée de gamme. 

En utilisant les données clients de votre entreprise en ligne, ces informations pourraient vous aider à identifier où se trouvent vos clients fidèles, et à mettre en place une boutique éphémère à proximité.

Pour faire passer cette tactique phygitale au niveau supérieur, vous pouvez trouver un moyen d’apporter la technologie dans ce magasin éphémère, et permettre ainsi aux clients de voir vos produits dans la réalité. C’est une expérience omnicanale de base.

Google My Business

Vous connaissez probablement les fiches d’entreprises sur Google Maps. Cet outil éprouvé est encore une autre façon d’ajouter une vitrine numérique à une entreprise. 

Google My Business offre de nombreuses façons d’interagir avec les clients et de promouvoir l’entreprise.

Vous pouvez télécharger des images de magasin, promouvoir des offres spéciales et même faire de la publicité. 

Les clients peuvent se connecter en appelant, en envoyant des messages ou en laissant des avis. 

Grâce à votre fiche d’entreprise, vous pouvez également accéder à des données importantes sur la façon dont les gens interagissent avec votre annonce – des informations qui pourraient vous aider à améliorer à la fois votre boutique physique et votre annonce.

Bien sûr, même les étapes à petite échelle, pour obtenir plus de phygitalisation, sont un investissement marketing.

Des grands concepts aux petites étapes, vers une expérience plus phygitale, toute entreprise peut tirer parti des tactiques phygitales pour mieux se connecter avec ses clients et leur offrir une meilleure expérience.

Si votre entreprise a du mal à établir une présence numérique de votre marque, ou si vous vous demandez quelles mesures pourriez vous prendre pour stimuler le marketing numérique de votre entreprise, et bien pensez à la phytalisation!