Le business process outsourcing en France est une pratique commerciale dans laquelle une organisation passe un contrat avec un fournisseur de services externes pour effectuer une tâche commerciale essentielle.
En règle générale, une organisation identifie d’abord un processus qui est nécessaire pour ses opérations mais ne fait pas partie de sa proposition de valeur de base sur le marché ; cette étape nécessite une bonne compréhension des processus au sein de l’organisation et une solide gestion des processus métier.
Les processus qui sont exécutés de manière identique ou similaire d’une entreprise à l’autre, tels que la paie ou la comptabilité, sont candidats au BPO.
Étant donné que ces processus de base ne différencient généralement pas une organisation d’une autre, les dirigeants d’entreprise déterminent souvent qu’il est peu utile de les faire exécuter par leur propre personnel.
En effet, les entreprises calculent que l’outsourcing en France de ces processus à une entreprise spécialisée dans ces processus pourrait donner de meilleurs résultats.
BPO a ses racines dans l’industrie manufacturière.
Les fabricants ont embauché des fournisseurs tiers pour gérer des parties de leurs chaînes d’approvisionnement, après avoir déterminé que les fournisseurs pouvaient apporter plus de compétences, de rapidité et de rentabilité à ce processus qu’une équipe interne ne pouvait fournir.
Au fil du temps, des organisations d’autres industries ont adopté la pratique du business process outsourcing en France.
Pourquoi se tourner vers le business process outsourcing?
Les organisations s’engagent dans le business process outsourcing en France pour deux principaux domaines de travail : les fonctions de back-office et les fonctions de front-office.
- Les fonctions de back-office : parfois appelées fonctions commerciales internes, comprennent la comptabilité, les services informatiques, les ressources humaines (RH), l’assurance qualité et le traitement des paiements.
- Les fonctions de front-office : comprennent les services de relation client, le marketing et les ventes.
Les contrats BPO peuvent impliquer l’outsourcing en France d’un domaine fonctionnel entier, tel que le service RH, à un seul fournisseur.
Les organisations externalisent également souvent des processus spécifiques au sein d’un domaine fonctionnel. Par exemple, une organisation peut externaliser son processus de paie mais exécute elle-même tous les autres processus RH.
Les processus de business outsourcing couramment sous-traités sont les suivants :
- Comptabilité
- Administration
- Service client et centres d’appels
- Gestion et services informatiques
- Commercialisation
- Ventes
- Expédition et logistique
Pour les grandes et les petites entreprises, la gamme de fonctions et de services offerts par l’industrie de l’outsourcing des processus métiers s’est considérablement élargie au cours des dernières décennies.
L’étendue des fonctions BPO s’étend des fonctions de back-office et de front-office classiques énumérées ci-dessus, aux services numériques, tels que le marketing des médias sociaux.
En plus de ces fonctions de commodité, certaines entreprises sous-traitent également des tâches stratégiques, telles que l’exploration de données et l’analyse de données, qui sont toutes deux devenues des éléments essentiels pour maintenir un avantage concurrentiel dans une économie numérique.
Comment fonctionne le BPO ?
Les dirigeants d’entreprise choisissent d’externaliser un processus métier pour diverses raisons.
Ces raisons varient selon :
- Le type d’organisation
- L’âge
- La taille de l’organisation
- Les forces du marché
- Les conditions économiques
Les start-up, par exemple, ont souvent besoin d’externaliser les fonctions de back-office et de front-office car elles n’ont pas les ressources nécessaires pour constituer le personnel et les fonctions de support pour les exécuter en interne.
D’un autre côté, une entreprise établie peut choisir d’externaliser une tâche qu’elle effectuait depuis le début après une analyse ayant déterminé qu’un fournisseur de services tiers pourrait mieux faire le travail, et à moindre coût.
Les experts en gestion conseillent aux dirigeants d’entreprise d’identifier les fonctions pouvant être externalisées, puis de déterminer s’il est judicieux de confier cette tâche à un fournisseur d’outsourcing en France.
Si tel est le cas, l’organisation doit alors passer par le processus, non seulement d’identifier le meilleur fournisseur pour le travail, mais également de transférer le travail lui-même du fournisseur interne au fournisseur externe.
Cela nécessite une quantité importante de gestion du changement, car le passage à un fournisseur externalisé affecte généralement le personnel, les processus établis et les flux de travail existants.
Le passage à un fournisseur externalisé a également un impact sur les finances de l’organisation – non seulement en termes de transfert de coûts de la fonction interne vers les fournisseurs externalisés, mais souvent aussi en termes d’impôts sur les sociétés et d’exigences de reporting.
L’organisation peut également investir dans de nouvelles technologies pour permettre la fluidité du travail de l’organisation elle-même au fournisseur d’outsourcing informatique, l’étendue et le coût de ce produit technologique dépendant de l’étendue de la fonction externalisée et de la maturité de la technologie.
Quels sont les avantages du BPO ?
Les avantages du business process outsourcing en France généralement cités par les promoteurs sont les suivants :
Avantages financiers
Les fournisseurs de business process outsourcing en France peuvent souvent exécuter un processus commercial à moindre coût, ou économiser de l’argent à l’entreprise par d’autres moyens, en réalisant des économies d’impôts par exemple.
Flexibilité améliorée
Les contrats du business process outsourcing en France peuvent offrir la possibilité de modifier la façon dont un processus commercial externalisé est exécuté, permettant aux entreprises de réagir plus rapidement à l’évolution de la dynamique du marché.
Avantage concurrentiel accru
Le business process outsourcing en France permet à une organisation de concentrer davantage ses ressources sur des opérations qui la distingue sur le marché.
Meilleure qualité et meilleures performances
Les processus métier étant leur cœur de métier, les prestataires de business process outsourcing en France sont bien placés pour effectuer le travail avec plus de précision, d’efficacité et de rapidité.
Accès aux innovations dans le processus d’affaires
Les prestataires de business process outsourcing en France sont plus susceptibles d’être informés des progrès réalisés dans les domaines de processus dans lesquels ils se spécialisent.
Cela signifie qu’ils sont plus susceptibles d’investir dans de nouvelles technologies, telles que l’automatisation, qui peut améliorer la vitesse, le coût et/ou la qualité du travail.
Couverture étendue
Les organisations qui ont besoin d’opérations de centre d’appels 24h/24 et 7j/7 peuvent souvent acquérir rapidement cette capacité en passant un contrat avec un fournisseur du business process outsourcing en France avec des capacités 24h/24.