Un centre de contact multicanal est en réalité un centre d’appels classique, avec des modernisations et des changements pour assurer une meilleure expérience client.
Au sein de ce dernier, les agents interagissent avec les clients sur plusieurs canaux de communication.
Comme son nom l’indique, multicanal, car chaque canal fonctionne de façon séparée des autres canaux.
Le centre de contact multicanal comprend le contact par :
- la voix
- le courrier électronique
- les formulaires sur les pages Web
- les télécopies
- le chat
- les messages
C’est en fait toutes les méthodes de la gestion de l’expérience client !
Parmi les autres principes de fonctionnement du centre de contact multicanal, les agents n’ont pas une visibilité sur l’historique de communication de leurs clients sur d’autres canaux de contact.
Si par exemple un client entre en contact avec un agent dans un canal, l’agent d’après n’aura pas une visibilité sur cette communication.
En effet, les canaux dans un centre de contact multicanal sont cloisonnés, c’est-à-dire que les agents ne peuvent pas voir les interactions de leurs clients sur d’autres canaux.
Le centre de Contact multicanal intelligent !
Dans un centre de contact multicanal, un routage intelligent est mis en place pour mettre les clients en relation avec le meilleur agent.
Cette sélection se fait avec la comparaison des compétences.
Les agents ont accès au contexte de l’ensemble du parcours d’un client sur un poste de travail unifié, avec des données provenant de plusieurs canaux et systèmes d’entreprises.
Les agents passent sans effort d’un canal à l’autre, par exemple d’un appel téléphonique à une vidéo, en passant par un chat, le tout dans une seule interface utilisateur.
Ce centre donne aux entreprises la propriété complète de leurs données d’interaction client sur tous les canaux, pour préparer leurs agents à réussir.
Les armées ont le pouvoir de communiquer avec les clients sur leurs canaux préférés.
Ils offrent aussi la possibilité d’ajouter des canaux personnalisés selon les besoins, et de la visibilité sur l’ensemble du parcours client.
En effet, les entreprises dotées d’un centre de contact omnicanal intelligent restent en avance sur les tendances de communication, au lieu de lutter pour rattraper leur retard.
Un centre de contact multicanal : une bonne décision à prendre !
L’adoption d’une stratégie multicanale est sans aucun doute la voie à suivre pour toute entreprise souhaitant longévité et succès à l’avenir. Une expérience transparente est une meilleure expérience.
En améliorant vos opérations internes, vous augmentez l’efficacité et le service que les agents de votre centre de contact peuvent fournir.
Avec des agents qui assurent un meilleur service, vos clients seront satisfaits, et les efforts déployés pour changer le système en vaudront la peine.
Les opérations multicanales devraient être le minimum dans le monde des affaires d’aujourd’hui, et les stratégies multicanales devraient être ce que tout le monde recherche.
Le centre de contact multicanal vous permet d’avoir un retour d’expérience sur toutes les méthodes de communication.
Les avantages d’un centre de contact multicanal !
Le centre présente plusieurs avantages pour l’entreprise qui l’utilise, et aussi pour les clients.
En effet, il vous assure une visibilité sur le retour de vos clients par rapport à vos services.
Ce qui vous permet de savoir où est ce que vous en êtes par rapport à vos concurrents.
Optez pour un centre de contact multicanal pour améliorer votre expérience client à satisfaire votre clientèle avec :
- La création des parcours clients plus variés de bout en bout en utilisant les interactions multicanal
- La mise en place des solutions de service client intégrées et personnalisées
- L’obtention d’un avantage concurrentiel en proposant des expériences clients homogènes sur tous les points de contact
- La réponse aux besoins de votre entreprise grâce à une solution flexible et évolutive
Et ce n’est pas tout !
Le fait de faire recours à un centre de contact multicanal vous permettra de prendre de l’avance sur vos concurrents.
Vous toucherez davantage vos clients, vous comprendrez leur réel besoin, et vous prendrez en compte leur demande et saurez comment améliorer votre qualité de service.
Il est en fait considéré comme un centre de soutien à la clientèle !
Conclusion
Optez pour un centre de contact multicanal pour assurer une meilleure expérience à vos clients et pour trouver de meilleures solutions pour améliorer la qualité des services fournis.