Hotliner : Le fiche métier

Des hotliners informatiques en contact avec les clients

Le hotliner est l’agent chargé de répondre à vos questions, et de vous aider dans la résolution de vos problèmes logiciels et matériels, en vous proposant les solutions les plus efficaces. Un casque sur les oreilles, les yeux devant l’écran, et un micro devant la bouche, le hotliner vous aide à réparer toutes les pannes informatiques.

Connu aussi comme technicien helpdesk, il vous guide à distance dans l’utilisation de votre matériel et vous aide à réagir face aux difficultés rencontrées.

Si vous avez besoin d’une assistance technique informatique et internet, n’hésitez pas à contacter un cabinet de conseil professionnel ou une entreprise informatique !

Les différentes missions d’un hotliner informatique

Le hotliner informatique peut travailler dans plusieurs secteurs, de l’informatique et réseaux, à l’assurance, en passant par la gestion des ventes ou la banque. 

Il travaille sur la plateforme téléphonique (parfois appelée Help Desk) et répond aux appels sous la responsabilité du chef des opérations, ou du responsable de la plateforme téléphonique. Ses tâches sont les suivantes :

  • Répondre aux appels sous la direction du gestionnaire. Il peut travailler avec le chargé de clientèle, qui lui envoie des appels techniques nécessitant son expertise.
  • Fournir des connaissances et des conseils professionnels sur les services ou les produits. Il a reçu une formation au préalable dans son domaine pour pouvoir traiter le plus de problèmes possibles.
  • Conclure un accord avec le service commercial pour mettre en place une solution originale pour répondre à des exigences particulières. Dans ce cas, certains techniciens peuvent avoir la capacité de négocier pour fidéliser la clientèle ou apporter des solutions à la suite d’anomalies.
  • Fournir des commentaires sur les informations qu’il recueille lors de ses appels au service technique et marketing.
  • Assurer la qualité et l’amélioration des services fournis.
  • Se référer au supérieur si la réponse au consommateur ou à l’utilisateur n’est pas satisfaisante.

Devenir Hotliner : qualités requises

Le hotliner est d’abord un expert du produit ou du service. Il doit avoir une expertise dans l’industrie cible.  C’est un technicien helpdesk qui peut être un expert en informatique, un agent d’assurance ou un technicien du service public. Il doit posséder des qualités et des compétences spécifiques au métier dans lequel il exerce.

Aussi, le hotliner doit faire preuve de persévérance et de motivation lorsqu’il s’agit de  travailler des heures au téléphone et agir face à des problèmes et des difficultés rencontrées qui rendent parfois les clients insatisfaits. 

Le hotliner informatique doit être diplomate et avoir la qualité d’écoute pour rassurer son interlocuteur. Il doit savoir rester calme dans les conversations difficiles.

Enfin, il doit savoir prendre du recul et bien réagir face à la pression.

Quelle formation suivre pour devenir hotliner informatique ? 

La formation de hotliner informatique dépend du secteur d’activité (informatique et réseaux, agriculture, finance…).  Un niveau bac, suivi d’un BTS professionnel suffit généralement pour démarrer, et pour pouvoir maîtriser la réparation des pannes les plus courantes. 
La formation commerciale, telle que la gestion des unités d’affaires ou les négociations de relation client, suivie d’une formation interne, est un point d’entrée courant.

Hot liner : carrière et possibilité d’évolution

Le hotliner informatique peut travailler dans des domaines professionnels très différents. Il peut emprunter deux voies pour évoluer professionnellement : 

  • Intégrer directement des services techniques pour résoudre des problèmes produits
  • Confirmer sa position dans la négociation en se tournant vers une carrière en entreprise.

Quel salaire pour un hotliner ?

Le salaire mensuel moyen d’un hotliner informatique  est de 1500 euros. 
La rémunération d’un téléconseiller en informatique  varie en fonction des activités associées à la société informatique en question: développement de logiciels, assistance technique, support technique, marketing digital….