Service Delivery Manager (SDM) : fiche métier

Un poste de travail d’un service delivery manager (SDM)

Le Service Delivery Manager (SDM) représente le lien entre les utilisateurs et les supports techniques au sein d’une entreprise. Son objectif est d’assurer le traitement des demandes dans le respect des contraintes du système d’information.
Pour découvrir plus de détails sur l’emploi service delivery manager, nous mettons à votre disposition la fiche métier suivante : définition du service delivery management, son rôle, ses compétences, la formation à suivre, et le salaire d’un service delivery manager.

Gestionnaire de Services : définition et missions

Comme son nom l’indique, le service delivery manager (SDM) gère le contrat de service dont il est responsable. Il définit les indicateurs et assure à ses clients le niveau de service souscrit.

Le service delivery manager est responsable de la gestion des contrats de services et des indicateurs de qualité, aussi des ressources humaines et financières des contrats. Il sert d’interface client opérationnelle, assure la gestion administrative et financière et veille au respect des niveaux de services définis par le contrat.

De plus, il est le lien entre l’utilisateur et l’équipe technique, afin que le traitement des demandes de changement réponde aux attentes de l’entreprise, tout en respectant les contraintes du SI (système d’information). Le service delivery manager doit également gérer l’incident tout en établissant un plan de solution et un plan d’action. Dans un monde où les clients sont au cœur des intérêts de l’entreprise, ce travail permet de se concentrer sur différents contrats avec les clients.
Le service delivery manager peut alors analyser les informations statistiques de l’incident et en déduire les éléments ou solutions à améliorer pour les services, cartographier les risques opérationnels, et planifier des mesures d’atténuation. Le service delivery manager est tenu de mettre en place des processus et des outils appropriés pour traiter les demandes des clients sur une base industrielle.

Les tâches principales d’un service delivery manager

Pour réussir toutes ses missions, le service delivery manager doit réaliser plusieurs tâches telles que :

  • Le contrôle des contrats et de leur budget
  • La gestion et le management des équipes opérationnelles
  • Le pilotage et le contrôle des interfaces
  • La garantie du déploiement de la méthodologie sur le contrat en termes de normes qualité et de réglementations
  • La rédaction et l’amélioration des offres connexes au contrat existant
  • Le respect des engagements et des délais de prestations client.
  • La contribution dans l’élaboration du contrat de services
  • L’élaboration des plans de progrès 
  • La préparation des plans d’actions
  • L’analyse des résultats des indicateurs 
  • La proposition de solutions correctives
  • L’assurance du feedback client
  • Le pilotage d’autres types de contrats (par exemple, les contrats de sous-traitance

Qu’est ce qu’un bon gestionnaire de service ?

Un bon service delivery manager est celui qui maîtrise toutes les tâches qui lui sont attribuées. Pour cela, il doit suivre une formation spécifique en informatique ou en gestion, et avoir des compétences techniques et des qualités personnelles multiples.

La formation à suivre pour devenir gestionnaire de service

Pour devenir service delivery manager, vous devez suivre une formation universitaire Bac +5 en informatique (dans une école d’ingénieurs) ou en contrôle de gestion (dans une école de commerce). Il existe également des formations privées en ligne et présentielles.

Les compétences techniques d’un gestionnaire de contrat

Le service delivery manager doit maîtriser les connaissances de base d’ITIL. Il doit savoir mobiliser, coordonner et gérer des équipes techniques. De plus, il doit avoir des connaissances et des compétences en gestion et management (gestion des risques, planification, budgétisation…). 
Le service delivery manager doit avoir le sens du service et de la relation client. Aussi, il doit améliorer de manière proactive et continue la qualité de service.

Les qualités personnelles d’un service delivery manager

Pour être un bon gestionnaire de services, il faut avoir plusieurs qualités :

  • L’adaptabilité et la flexibilité
  • La capacité d’orienter les clients
  • Le rigeur et l’art de l’organisation
  • Le travail en équipe
  • La capacité de communication

Le salaire d’un service delivery manager

En France, le salaire mensuel total d’un service delivery manager se situe entre 3750 (pour un SDM débutant ou junior) et 7500 euros (pour un professionnel plus expérimenté) , soit un salaire mensuel médian de 5625 euros.

Conclusion

En résumé, le métier de Service Delivery Manager nécessite une excellente maîtrise des bases d’ ITIL. Aussi, certaines qualités et compétences professionnelles sont indispensables pour évoluer dans ce poste.