Service delivery manager (SDM): un portrait du métier

Un poste de travail d’un service delivery manager (SDM)

Comme son nom l’indique, le service delivery manager (SDM) gère le contrat de service dont il est responsable. Il définit les indicateurs et assure à ses clients le niveau de service souscrit.

Missions du service delivery manager :

Le service delivery manager est responsable d’un ou plusieurs contrats de services et gère donc les indicateurs de qualité, de ressources humaines et financières des contrats dont il a la responsabilité.

D’abord, il sert d’interface client opérationnelle, assure la gestion administrative et financière et veille au respect des niveaux de service définis par le contrat.

Ensuite, il est le lien entre l’utilisateur et l’équipe technique, afin que le traitement des demandes de changement réponde aux attentes de l’entreprise tout en respectant les contraintes du SI (système d’information).

Le service delivery manager doit également gérer l’incident tout en établissant un plan de solution et un plan d’action.

Dans un monde où les clients sont au cœur des intérêts de l’entreprise, ce travail permet de se concentrer sur différents contrats avec les clients.
Le service delivery manager peut alors analyser les informations statistiques de l’incident et en déduire les éléments ou solutions à améliorer pour les services, cartographier les risques opérationnels, et planifier des mesures d’atténuation.

De plus, le service delivery manager est tenu de mettre en place des processus et des outils appropriés pour traiter les demandes des clients sur une base industrielle.

Compétences techniques d’un gestionnaire de contrat :

Le service delivery manager doit maîtriser les connaissances de base d’ITIL. Il doit savoir mobiliser, coordonner et gérer des équipes techniques.

De plus, il doit avoir des connaissances et des compétences en gestion et management (gestion des risques, planification, budgétisation, etc.).

Le service delivery manager doit avoir le sens du service et de la relation client.

Aussi, il peut améliorer de manière proactive et continue la qualité de service.

Qualités personnelles d’un gestionnaire de service :

-adaptabilité et flexibilité

-orientation client

-rigoureux et organisé

-capacité de communication

Formations :

Formation universitaire Bac +5 en informatique ou contrôle de gestion Bac +5 école de commerce.

Combien gagne un responsable du service delivery ?

En France, le salaire mensuel total d’un service delivery manager se situe entre 3750 et 7500 euros, soit un salaire mensuel médian de 5625 euros.