Support technique informatique ; quel intérêt pour les entreprises ?

Support technique informatique

Définition du support technique informatique :

Le support technique informatique regroupe les méthodes et les processus utilisés pour garantir aux utilisateurs une meilleure utilisation des services qu’ils achètent. Par conséquent, le service support informatique est conçu pour offrir un diagnostic informatique et une résolution rapide des pannes, ainsi qu’une gestion efficace des connaissances de l’équipe support et de l’orientation des utilisateurs.
Outre le support client (relations externes), des solutions de support technique peuvent également être utilisées en interne, comme par exemple le service informatique.

Logiciels de support technique informatique :

Les fonctions et les usages de la relation client et des outils de support technique évoluent rapidement. Il existe des logiciels à considérer comme Jamespot, Fresh Service et JivoChat.

Rôle du support technique informatique :

La plupart des entreprises qui installent des logiciels d’assistance technique le font pour plusieurs raisons :

  • Elles vendent principalement des services qui ont besoin de soutien.
  • Elles doivent contrôler les appels des clients et rester en contact avec eux.

Cependant, il existe un réel intérêt « business » à mettre en place un support technique informatique. Cet intérêt est souvent mal compris par les utilisateurs et lié à la compétitivité de l’entreprise. Qu’il s’agisse de gagner du temps dans le traitement des questions, de renouveler les abonnements des clients ou d’augmenter la valeur perçue de leurs services.

Nous savons également que depuis 2010, la tendance est à l’automatisation de la relation client et à la collaboration commune. La solution d’assistance a été grandement améliorée sur ce point, rendant sa mise en œuvre et la composition des connaissances beaucoup plus simple qu’avant.

Enfin, les prix de certains éditeurs sont très agressifs, rendant évidente l’accessibilité à ces solutions. Par exemple : Jamespot propose un tarif mensuel de 39 euros par utilisateur pour gérer un nombre illimité de clients.

Réduire les emails envoyés et lus :

Pour l’équipe technique, la gestion des e-mails prend du temps car ils sont hors contexte lorsqu’ils arrivent. Par conséquent, les agents technologiques doivent systématiquement collecter des informations relatives à une demande donnée avant d’agir. Jamespot résout ce problème en contextualisant la demande et en remplaçant les e-mails orphelins par les conservations.

De plus, si les utilisateurs disposent d’un centre d’aide clair et complet, ils sont moins disposés à écrire au support client.

Simplifier le traitement des réclamations :

Simplifier le traitement des demandes, c’est réduire ses coûts de gestion. L’optimisation systématique des coûts implique l’évaluation des coûts existants et l’établissement de nouveaux objectifs.
Grâce à un support technique informatique performant, vous serez en mesure d’évaluer le temps de traitement entre la facturation et la fermeture du ticket. La rationalisation du temps de traitement des demandes peut réduire considérablement le coût facturé au service informatique.

Améliorer la compétitivité en plaçant les clients au centre de l’entreprise :

Si la concurrence des prix ou des produits ne suffit pas, comme dans de nombreuses industries tertiaires, la mise en place d’un support client efficace peut vous permettre de mieux fidéliser les clients et de créer de la valeur à leurs yeux, gagnant ainsi des parts de marché…

Libérer le service client de l’organisation interne :

L’organisation bureaucratique descendante a atteint sa limite. Les départements informatiques et technologiques doivent être capables de s’organiser. C’est pourquoi Jamespot simplifie l’utilisation des petites applications et des règles métier pour modéliser son logiciel de support technique informatique.

Les connaissances de l’équipe sont également capitalisées et partagées, et chacun peut suivre l’actualité de l’équipe dans un flux dédié. Enfin, choisissez une solution évolutive qui permet la diffusion des bonnes pratiques de service technique à d’autres parties de l’entreprise.