Qu’est-ce qu’un logiciel de ticketing ?

Un logiciel de ticketing est un outil de  ticketing, ou également de gestion qui traite et catalogue les demandes de service client.

Les tickets, également connus sous le nom de cas ou de problèmes, doivent être correctement stockés avec les informations utilisateur pertinentes. 

Le logiciel de ticketing doit être convivial pour les représentants du service à la clientèle, les gestionnaires et les administrateurs.

Avez-vous besoin d’un logiciel de ticket de travail ?

Les tickets de travail ou les outils de ticketing sont utilisés dans tous les secteurs, à la fois en interne et en externe, vous devez donc mettre en place les bons processus dans toute votre entreprise, surtout si vous prévoyez de vous développer.

Avoir un service d’assistance bien géré est essentiel pour assurer le bon fonctionnement de votre entreprise et la satisfaction de vos clients.

Ils doivent savoir à quoi s’attendre, être informés de l’évolution de leur dossier et, in fine, obtenir une solution plus que satisfaisante.

Comment fonctionnent les systèmes de billetterie ?

Un logiciel de ticketing crée d’abord un document appelé ticket pour enregistrer les interactions sur un cas de service ou de support.

Le ticket est partagé entre le client et le représentant. Il enregistre leur communication sur un fil continu. 

En cas de confusion ou d’oubli de détails, les deux parties peuvent facilement se référer à tout moment au fil de discussion pour revoir les informations passées sur l’affaire.

Une fois le ticket créé, les représentants du service client peuvent ensuite travailler sur le problème de leur côté. 

Lorsqu’ils ont des mises à jour ou que le cas est prêt à être résolu, ils peuvent alerter le client avec le ticket. Si le client a des questions entre-temps, il peut également utiliser le ticket pour communiquer avec un représentant du service client.

Le système de ticket alerte le représentant qu’il y a un journal de réponse sur le ticket et il peut le traiter immédiatement. 

Tout est enregistré en temps réel, ce qui permet à plusieurs représentants du service client de travailler plus facilement ensemble pour résoudre les problèmes.

Si quelque chose change, les tickets peuvent également être rouverts pour des questions et des demandes de suivi. 

Cela permet de continuer à dire des rationalisations car au lieu d’avoir à créer un tout nouveau ticket avec un rap différent, le client peut accéder à la même personne avec qui il a travaillé auparavant et peut facilement reprendre là où il s’était arrêté. 

Certains systèmes de billetterie incluent également des outils intégrés de commentaires des clients qui peuvent collecter les avis des clients chaque fois que les billets sont fermés.

Avantages de l’adoption d’un logiciel de ticketing

Plus vous avez de clients qui interagissent avec votre entreprise, plus le volume de cas de support client et de service augmente.

À moins que vous embauchiez plus de représentants du service à la clientèle pour répondre à la demande croissante, cette hausse met plus de pression sur votre équipe pour qu’elle soit multitâche et résolve les problèmes simultanément.

L’ajout d’un logiciel de ticketing à votre service d’assistance est un excellent moyen de surmonter cet obstacle, car il fournit des solutions évolutives à vos représentants du service client.

Voici quelques-unes des principales raisons pour lesquelles les entreprises en croissance devraient envisager d’adopter le meilleur outil de ticketing pour leurs équipes de service à la clientèle et de support :

Organisation

L’avantage le plus évident qu’offre un logiciel de ticketing est sa capacité à organiser et à cataloguer un volume élevé de cas de support pour l’ensemble d’un service client. 

Les représentants peuvent facilement gérer plusieurs cas à la fois, car chaque ticket est étiqueté et peut être hiérarchisé en fonction de son urgence. 

Cela est utile lorsqu’il s’agit de situations critiques où les clients déposent de grandes quantités de tickets de support et de service concernant un problème spécifique. 

Un logiciel de ticketing vous aide à identifier et à segmenter ces cas afin qu’un groupe de travail désigné puisse rapidement les traiter en vrac.

Un autre avantage du logiciel de ticketing est la centralisation de l’information. 

Les tickets sont tous stockés dans un seul logiciel qui peut être recherché et référencé pour de futurs cas.

Non seulement cela aide à l’analyse du service client, mais les représentants peuvent également l’utiliser pour rechercher des cas passés qui peuvent avoir une solution liée à leur problème actuel.

Communication

Si votre entreprise offre une expérience de support omnicanal, un logiciel de ticketing peut aider votre équipe à consolider la communication en un seul fil. 

L’avantage du support omnicanal est que les clients peuvent accéder à vos équipes de service client en utilisant une variété de canaux de communication différents.

Cependant, l’inconvénient est que les clients peuvent ne pas utiliser systématiquement le même canal lors de la résolution d’un problème de support ou de service individuel. 

Ils peuvent commencer par tweeter à votre équipe, puis appeler pour une mise à jour, tout en s’attendant à ce que vous leur envoyiez un e-mail pour le suivi.  

Les systèmes de billetterie éliminent ce problème en déplaçant toutes les communications vers un fil individuel. 

Quel que soit le support utilisé par le client pour atteindre, l’interaction est toujours enregistrée au même endroit. 

Même si le client finit par travailler avec un autre représentant, cette communication peut être transférée sur le ticket d’origine. 

En consolidant les informations en un seul fil, votre équipe de service client sera moins susceptible de manquer des détails importants qui peuvent conduire à une résolution plus rapide.

Accessibilité

La communication étant limitée à un emplacement partagé, les systèmes de  ticketing permettent aux clients et aux représentants du service client de communiquer facilement entre eux.

Les clients peuvent accéder rapidement à un ticket via leur boîte de réception et envoyer des questions directement au représentant qui traite leur cas. 

Cela donne au client un sentiment d’autonomisation car il sent qu’il a une ligne directe avec son représentant du service client plutôt qu’une boîte de réception de support générique.

Le facteur d’accessibilité profite également au représentant, car il exerce moins de pression sur lui pour résoudre rapidement les cas. 

Étant donné que les clients n’ont pas accès à leur adresse email personnelle, les commerciaux peuvent travailler à leur propre rythme sans être bombardés par les messages de clients impatients.

 Les représentants peuvent également définir les attentes en matière de communication lors de la création du ticket afin que les clients sachent à quoi s’attendre à l’avenir. 

Cela donne un certain pouvoir à l’équipe du service client car cela permet aux représentants de dicter le rythme de communication sur leurs tickets de support. 

En fournissant ce type de transparence au client, il crée une expérience plus fiable et améliore la satisfaction du client.

Maintenant que vous savez ce qu’est un logiciel de ticketing ainsi que comment il peut améliorer l’expérience client, vous pouvez être impatient d’explorer les options potentielles.

Dans la section suivante, nous avons répertorié certains des meilleurs logiciels de logiciel de ticketing que nous vous recommandons d’adopter pour votre équipe de service à la clientèle.  N’hésitez pas à découvrir comment vous pouvez bénéficiez d’un outil ticketing gratuit !